La fédération Adessa lance un label de qualité pour les associations d aide à domicile

La fédération d'associations d'aide à domicile et de services à la personne Adessa a annoncé mercredi 11 octobre le lancement d'un label qualité pour ses adhérents. Cette charte comporte 21 critères‚ répartis en trois axes principaux : le respect du client‚ du salarié et l'efficacité de la structure. Les adhérents du réseau ont désormais un an pour se faire labelliser‚ faute de quoi ils seront priés de quitter la fédération. Par cette initiative‚ Adessa entend se positionner comme acteur de référence dans le secteur des services à la personne et concurrencer les opérateurs privés.

"Pour ce qui est de l'avenir‚ il ne s'agit pas de le prévoir‚ mais de le rendre possible"‚ disait Antoine de Saint-Exupéry. C'est ce qu'a cherché à faire la fédération d'associations d'aide à domicile et de services à la personne Adessa en présentant son label qualité‚ mercredi 11 octobre. Annoncé comme le "premier label de qualité dans les associations d'aide à domicile"‚ cette charte en 21 points s'apparente à un double pari : participer‚ d'une part‚ à la professionnalisation du secteur associatif de l'aide à domicile pour sortir de la logique des petits boulots. Et d'autre part‚ positionner son réseau (270 structures adhérentes) comme "la référence" des associations et de services à la personne.

Un complément (obligatoire) de la norme Afnor (facultative)

L'idée d'instaurer un label est née en juillet 2005‚ avec la création au sein de la fédération‚ d'un comité d'éthique. "Pendant un an‚ nous avons travaillé à l'élaboration des critères les plus significatifs"‚ explique le conseiller en développement de la fédération‚ Eric Maubert.

21 items ont été retenus. Ils s'inscrivent dans la continuité de la charte éthique d'Adessa et de la norme Afnor "services aux personnes à domicile". "Notre démarche ne court-circuite pas la norme Afnor"‚ précise Eric Maubert. "Cette norme est facultative et concerne surtout la gestion des structures. Il faut qu'elle évolue‚ particulièrement sur l'aspect ressources humaines. Sur ce point‚ notre label apporte un complément". L'aspect RH constitue effectivement un des trois axes sur lesquels sont répartis les critères :

• Le respect des clients. Les adhérents devront notamment garantir une information claire et actualisée à leurs clients‚ mais aussi systématiser la contractualisation de leurs services (par le biais de contrats‚ devis ou factures). Le label prévoit également que chaque salarié soit au préalable‚ présenté au client et que des enquêtes de satisfaction soient menées annuellement.
• Le respect des salariés. Cette exigence majeure du label Adessa entend montrer qu'une "démarche qualité s'évalue sur tous les niveaux de la structure et pas seulement sur le rapport au client"‚ selon Eric Maubert. Outre le développement des cartes professionnelles‚ le label impose le respect d'un plan annuel de formation des salariés‚ destiné à garantir la professionnalisation du secteur. Les associations-employeurs devront également favoriser les échanges entre salariés (en dehors des instances représentatives du personnel) sur les missions effectuées afin de maintenir un fonctionnement optimum des équipes.
• Le respect des procédures administratives. Pour remplir tous les critères de cet axe‚ les structures membres d'Adessa devront veiller à l'application et au respect des conventions collectives. Chacune devra également formaliser un projet de service répertoriant les principaux axes et objectifs de l'entité. Les associations devront également s'impliquer sur le territoire local‚ notamment en en établissant des partenariats avec d'autres acteurs.

Contrôle surprise tous les cinq ans

"Aujourd'hui‚ aucun réseau n'est capable de prouver que ses membres respectent ces critères"‚ assure Eric Maubert. D'ici à la fin de l'année 2007‚ Adessa veut être la première à pouvoir le faire. "Tous nos adhérents ont un an pour se conformer au label. Les adhérents qui ne respectent pas ce label devront quitter la fédération"‚ poursuit-il.

Rien d'insurmontable‚ assure-t-on. Le projet a été testé au préalable par une cinquantaine d'associations pilotes qui ont toutes démontré l'applicabilité des critères. La charge financière induite par la mise à niveau des adhérents sera même supportée par la fédération‚ promet Loïc O'Murphy‚ le directeur général d'Adessa.

Malgré tout‚ la présidente d'Adessa‚ Colette Bory‚ est consciente que certaines structures ne suivront pas. Mais elle assume : "il s'agit d'un engagement fort‚ pour toute notre fédération. C'est également un risque‚ mais il faut savoir en prendre pour améliorer la qualité de nos services."
Tous les adhérents labellisés seront par ailleurs contrôlés par un organisme externe‚ le cabinet de conseil IDAP. Un contrôle surprise sera effectué tous les cinq ans auprès des adhérents pour s'assurer de la bonne application des critères.

"La qualité n'est pas l'apanage du secteur lucratif"

Plus qu'un engagement‚ la mise en place de ce label est également l'occasion d'envoyer un message clair aux entreprises fraîchement arrivées sur le créneau : la qualité‚ en matière de les services à la personne‚ n'est pas l'apanage du secteur lucratif. "Si les associations n'ont pas le monopole du cœur‚ alors les opérateurs privé n'ont pas celui de la qualité"‚ estime Loïc O'Murphy‚ directeur général d'Adessa.

Car les associations veulent aussi tirer profit de l'explosion des services à la personne depuis le plan Borloo de 2005. Depuis l'ouverture de ce "marché" en 1996 aux opérateurs privés‚ plus de 1600 entreprises ont été créées (lire notre édition du 03/10/2006). Et si les opérateurs privés ne peuvent encore rivaliser face aux 6000 associations de services à la personne‚ beaucoup avancent‚ à tort selon certaines associations‚ l'argument du travail bien fait pour justifier des tarifs nettement plus élevés. "Les services à la personnes sont avant tout une affaire de qualité‚ pas de rentabilité"‚ notre le directeur général de la fédération‚ même s'il récuse toute idée de "course à l'échalote" avec les opérateurs privés. "Nous avons pour nous le poids‚ l'expérience et la philosophie du secteur associatif. Il nous appartient aussi d'en user pour contribuer à moraliser le secteur lucratif."

Source : www.seniorscopie.com